Entendiendo ciertos aspectos y fundamentos básicos de la Gestión de Ingresos podemos, de todas formas, comenzar a aplicar una mirada más estratégica en pequeños alojamientos,sin necesidad de grandes inversiones en tecnologías.
Entendiendo conceptos: ¿Qué busca el Revenue Management?
De manera muy simple podemos
decir que el Revenue Management, o Gestión de Ingresos, busca: “vender el producto correcto, al cliente
correcto, en el momento correcto y al precio correcto”. Idealmente…
Esto, que no suena tan complejo, en
realidad requiere el análisis constante de varios factores, tanto internos como
externos, con el objetivo de acercarse lo más posible a este ideal, para lo
cual existen en la actualidad avanzadas tecnologías cuyo objetivo es agilizar y/o
automatizar ciertas decisiones referentes
a precio y disponibilidad y hacer más precisos los análisis y pronósticos de
demanda.
También hay profesionales expertos en Revenue
Management cuyo objetivo es crear una estrategia a mediano plazo, adecuada a la
realidad y al presupuesto esperado del hotel para un período de tiempo y
monitorear que las acciones que se apliquen, para los diferentes canales de
venta, sean las correctas para optimizar los ingresos.
Sin embargo, para pequeños
alojamientos que no estén familiarizados con estrategias de Revenue Management
y que no puedan contar todavía con este tipo de herramientas tecnológicas o
profesionales, existen varias y simples acciones que se pueden realizar con el
fin de ir pesquisando oportunidades que permitan mejorar la generación de
ingresos.
Los factores fundamentales que
debes comenzar a monitorear y evaluar para lograr lo anterior son: demanda, competencia, rango de tiempo y tus
objetivos.
A continuación, te damos 10 TIPS para que puedas sentar las bases de un análisis más profundo que te lleve a mirar y organizar tu negocio desde un punto de vista más estratégico y te ayude a definir planes de acción:
1 La Información lo es Todo: Recopila la Mayor Cantidad de Información Histórica que Tengas. Es decir, información sobre tus ventas de meses y años anteriores. Esto te ayudará a comenzar a trabajar en un pronóstico de demanda. Existen varios métodos simples con los que puedes partir trabajando y que puedan ser tu primer “borrador” de un pronóstico de demanda que, con el tiempo, podrás ir optimizando cada vez más. Mientras más información al respecto puedas compilar, mejor.
2. Fija tus Objetivos: Desarrolla y Haz Seguimiento de tu Presupuesto. Este es un punto muy importante. Toda estrategia a desarrollar debe tener como objetivo el cumplimiento de las metas de ventas e ingresos que te hayas planteado a través de la preparación de tu presupuesto. Para esto debes contar con datos históricos que te ayuden a definir objetivos realistas, así como también de los costos, la capacidad real de tu inventario y de tus equipos de trabajo. Tener un presupuesto como hoja de ruta te ayudará a monitorear tus resultados de mejor manera.
3. Enfócate en tu Cliente: Identifica el Perfil del Huésped que Elige tu Alojamiento. Para que las acciones que definas tengan el poder de obtener los resultados a los que apunta tu estrategia, deben estar bien dirigidas. Para esto es de vital importancia que tengas el mayor conocimiento posible sobre los clientes que gustan de tu alojamiento.
Esta información debe estar relacionada a: edad promedio de tus huéspedes, motivo de su estadía, si tienes más reservas individuales, de parejas o grupales, a través de qué canales de venta toman sus reservas, con qué anticipación toman su reserva la mayoría de tus clientes, cuál es su forma de pago, etc. Con esta información podrás crear promociones y campañas beneficiosas tanto para tus clientes como para tu negocio así como también ir identificando rangos de precio de cada tipo de cliente.
4. El Tiempo es Oro: Determina la Estacionalidad en la Zona en que está Ubicado tu Alojamiento. Puede ser que exista una clara estacionalidad, es decir, una variación predecible en la cantidad de reservas que recibas en un período de tiempo determinado.
Por ejemplo, si estás en una zona de playa de seguro tendrás muchas más solicitudes de reserva durante el verano. Identificar estas fechas constantes de mayor demanda te dará las bases para desarrollar una estrategia de tarifas diferenciadas, en este caso, por ejemplo, tarifas de temporadas alta y baja. También toma conocimiento de cualquier evento especial que se vaya a realizar en la zona en que está ubicado tu alojamiento o sectores cercanos como, por ejemplo: festivales, fiestas costumbristas, eventos deportivos, conciertos, eventos locales, etc., es probable que estos eventos no sean constantes en el tiempo, pero son oportunidades puntuales que te pueden ayudar a generar más ingresos.
5. Piensa Siempre en tus Huéspedes: Encuentra sus Necesidades y Preferencias. De modo que puedas crear ofertas o paquetes especiales que incluyan servicios adicionales. Esto puede ayudar a captar más demanda y/o a convertir el valor agregado del paquete en un ingreso extra, según sea el caso.
También puedes aprovechar la interacción con tus huéspedes al momento del Check in ofreciendo algún servicio que le aporte una mejor experiencia por un precio adicional atractivo. Por ejemplo, si la disponibilidad lo permite, puedes ofrecer una mejor categoría de habitación, unas horas más de estadía o puedes ofrecer custodia de equipaje por un costo razonable.
6. Conoce a tu Competencia: Identifica a tu Set Competitivo. Es decir, a los otros alojamientos con los que compartes ciertas características importantes, como por ejemplo: el sector donde están ubicados, el tipo de servicio que ofrecen, el estilo del alojamiento, el perfil de cliente que reciben, el precio o rango de precios que mantienen.
Este grupo de competidores a observar deben ser los alojamientos que te parezcan más relevantes y con los que crees que compites por los potenciales clientes. Definir este grupo de competidores te ayudará como una brújula para monitorear las futuras decisiones que tomes, por ejemplo, te permitirá saber si estás muy bajo o muy alto en precio o si hay alguna fecha que posiblemente no estás contemplando aún como importante.
También te servirá
para observar cómo están siendo evaluados por los clientes en comparación con
tu alojamiento.
7. Reglas Claras Siempre: Define y Comunica a tus Clientes Políticas Específicas para las Reservas. La anulación de una reserva a último minuto o un huésped que no se presente significa que, muy probablemente, no vayas a tener el tiempo ni la demanda como para vender nuevamente esa habitación, por lo que la decisión de ese huésped significará una pérdida económica para tu negocio.
Aplicar, por ejemplo, un plazo
restringido para cancelaciones o modificaciones sin costo o informar que se
cobrará una fracción de la estadía en caso de “no show” te permitirá minimizar
el impacto de haber perdido esa reserva. Esto también te permite crear
políticas más flexibles o atractivas para el tipo de cliente o canal de venta
que quieras potenciar.
8. Cuida
tu Reputación: Dimensiona la Importancia de Contar con Buenos Comentarios, Reseñas
y Calificaciones por parte de tus Huéspedes. Si los huéspedes tienen varias
opciones parecidas de alojamiento donde elegir y los rangos de precio entre
competidores son relativamente parejos, la decisión de muchas personas se
basará en las opiniones de otros huéspedes, por lo que atender los comentarios
y recomendaciones de tus huéspedes y velar siempre por entregar el mejor
servicio posible es una parte clave para que tu estrategia de optimización de
ingresos sea sostenible en el tiempo.
9. Elige lo mejor: Reconoce, Define y Estudia tus Canales de Venta: El o los medios a través de los cuales estás recibiendo reservas son tus canales de ventas, por ejemplo: agencia de viajes convencional, agencia de viajes en línea(ota), motor de reserva de tu sitio web, agente de ventas propio, etc.
Así
como cada tipo de cliente tendrá distintas preferencias, cada canal de ventas requerirá
el desarrollo de acciones específicas a aplicar con el fin de optimizar su
rendimiento y organizar tu plan de ventas. En general, la cantidad de canales
de ventas que utilices dependerá de tu inventario o cantidad de habitaciones,
del perfil de cliente que tengas y de la capacidad de venta de tu negocio.
Es necesario
que sepas identificar cuáles son los canales de ventas que estás utilizando
actualmente, qué tan rentables están siendo y cuáles no estás utilizando y
deberías evaluar si es factible desarrollarlos o activarlos. Es ideal mantener
una mezcla de canales, tanto directos como indirectos, de modo que tu ocupación
no dependa sólo de una fuente de reservas y que puedas diferenciar precios
según cada canal.
10 Interiorízate: Conoce el funcionamiento de las OTA´s. Tanto si ya manejas tu alojamiento a través de una OTA (Online Travel Agency o Agencia de Viaje en Línea) o estás evaluando hacerlo, es muy importante que sepas utilizar a tu favor todas las funciones y vitrina que la plataforma te ofrece. Las OTA’s son un gran aliado pues visibilizan tu negocio a una inmensa cantidad de potenciales clientes, por lo que pueden aumentar considerablemente la conversión de reservas para tu negocio.
Sin embargo, es muy importante que tengas un conocimiento acabado de las comisiones por reserva y los costos de acciones adicionales de venta que apliques a través de la OTA de modo que tengas control de tu presupuesto e información concreta de los ingresos reales generados. Por otra parte, las OTA’s ofrecen herramientas de análisis y recopilación de datos, tanto de tu negocio como de tus competidores y de la zona geográfica en la que se encuentran, que pueden ser de gran utilidad si sabes utilizarlos.