Dar una correcta y oportuna respuesta a los comentarios de tus huéspedes es muy importante para ellos, pero sobre todo para tí. Aquí te mostramos por qué el monitoreo y respuesta a sus opiniones debe ser una prioridad.
En la industria hotelera, la
experiencia del cliente no se limita solo al producto o servicio que ofrecemos,
sino a toda una cadena de vivencias que comienzan desde el primer contacto y
concluyen incluso después del check-out. Esta última fase es de suma importancia,
tanto para el huésped como para el hotel, ya que representa la última
oportunidad de construir una experiencia positiva. Una herramienta valiosa en
este proceso es la respuesta a los comentarios de los huéspedes. Desde la
perspectiva del huésped, es crucial sentir que su opinión contribuye a la
experiencia futura de otros, ya sea mediante un comentario positivo que
respalda la confianza o al advertir sobre situaciones a través de un comentario
negativo. Sin embargo, lo más crucial es que todos sientan que su opinión es
tomada en cuenta.
A continuación, te presentamos 7
razones por las cuales es fundamental contar con un proceso eficiente y bien
dirigido de respuesta a los comentarios, junto con 7 TIPS para obtener mejores
resultados:
1.- Aumentando Visibilidad: Estrategias para Comentarios de OTAs.
Si los comentarios provienen de
una OTA (agencia de viajes en línea) o una plataforma especializada, responder
de manera adecuada y regular a esos comentarios ayudará a mejorar la posición y
visibilidad de tu establecimiento en la plataforma. Establece un día específico
de la semana y asigna a una o dos personas de tu equipo para realizar esta
tarea, evitando acumular comentarios sin respuesta.
2.- Fidelización a Través del Agradecimiento Personalizado a
Comentarios Positivos.
En caso de recibir un comentario
positivo, aprovecha la oportunidad para agradecer y fidelizar al huésped,
brindando un toque final a su experiencia positiva. Responde de manera
personalizada, mencionando su nombre y quizás algún detalle específico de su
estadía. Por ejemplo: "¡Muchas gracias, Andrea, por tu comentario!
Esperamos que tú y tu perrito regresen pronto".
3.- Transformando Críticas en Oportunidades: Consejos para Comentarios
Desfavorables.
Frente a una crítica negativa, se
presenta también una gran oportunidad, ya que una respuesta adecuada mostrará
la importancia que tienen todos los huéspedes para tu negocio y te permitirá
revertir la mala experiencia, ya sea proporcionando una explicación detallada u
ofreciendo una compensación si es necesario. Evita respuestas genéricas como
"agradecemos tu opinión" y realiza una investigación sobre lo
sucedido para responder directamente, destacando el comentario y ofreciendo una
explicación o disculpa. Recuerda que en una industria centrada en personas y
experiencias, la honestidad y la transparencia reflejan seriedad y compromiso.
4.- Construyendo Reputación: Cautivando a Potenciales Huéspedes con
Respuestas a Críticas.
Considera que hay potenciales
huéspedes evaluando tu negocio como opción de alojamiento. Una respuesta
adecuada a un comentario negativo se convierte en una oportunidad para mostrar
la calidad humana y del producto de tu establecimiento. Evita dejar comentarios
negativos sin respuesta, ya que la ausencia de tu versión dará más peso al
comentario negativo a ojos de futuros huéspedes.
5.- Más Allá de la Estadía: Estrategias para Incentivar Opiniones.
Responder de manera adecuada y
sostenida en el tiempo a los comentarios de tus huéspedes genera confianza en
nuevos clientes, animándolos a compartir sus opiniones. Esto humaniza aún más
la experiencia para ambas partes. Anima a tus huéspedes a compartir sus
opiniones, ya sea en plataformas específicas o de forma directa, como una
oportunidad para detectar áreas de mejora, construir relaciones sólidas y
mejorar la reputación a través de comentarios positivos y el manejo adecuado de
comentarios negativos.
6.- Decodificando Experiencias: El Poder del Análisis de Comentarios.
Analizar constantemente los
comentarios de los huéspedes proporciona información sobre procesos, políticas,
proveedores, etc. que requieren evaluación y mejora. Por ejemplo, si recibes 10
comentarios en un mes indicando que el check-in es lento, es urgente revisar el
procedimiento o brindar una nueva capacitación al equipo de Recepción. Intenta
programar, por ejemplo cada 3 meses, un levantamiento de todos los comentarios
para identificar si existe una tendencia negativa que se deba corregir.
7.- Gestión Proactiva: Creando Sistemas Internos para Recopilar Experiencias.
Las plataformas especializadas,
tanto de reservas como de opiniones, son herramientas valiosas para el
procesamiento de comentarios, tal como hemos comentado. Sin embargo, si no
cuentas con ellas ¡no te preocupes! Puedes desarrollar tus propias herramientas
para recopilar información a través de las opiniones y evaluaciones de tus
huéspedes. Por ejemplo, solicita los correos electrónicos al momento del
check-in y envía un agradecimiento, solicitando comentarios. Crea una tabla con
puntuaciones y áreas que te gustaría que califiquen, facilitando así la
compilación de la información. También puedes contar con tu equipo de Recepción
para recopilar información durante el check-out y registrarla en un archivo
dedicado.
En resumen, interactuar con los
huéspedes en la última fase de su experiencia es una inversión a largo plazo
para la reputación y el éxito del negocio. La transparencia, empatía y acción
basada en la información obtenida son fundamentales para construir relaciones
sólidas, generar confianza en nuevos clientes y mantener tu negocio en
constante mejora.